Inicio » Relacións coa cidadanía

Información sobre as relacións coa cidadanía

O artigo 8 da Lei 1/2016, do 18 de xaneiro, de transparencia e bo goberno recolle que contidos teñen que publicar as administracións galegas de maneira activa no relativo as súas relacións coa cidadanía. Nesta sección atoparán información útil sobre os servizos que a Valedora pon a disposición das persoas e sobre cales son os requisitos e condicións para acceder a eles.

Relación de procedementos e servizos

Tramitación e resolución de todas as queixas admitidas a trámite.
Información e orientación sobre consultas e queixas que se presenten.
Remisión daquelas consultas ou queixas que non sexan competencia da Valedora do Pobo.
Tramitación das peticións de información de transparencia que sexan admitidas a trámite.
Seguimento das resolucións emitidas a través de mecanismos de seguimento e avaliación, que permiten facer unha revisión das mesmas vixiando o seu cumprimento.
Publicacións na Valedora do Pobo de estatísticas. Realizarase a publicación de resolucións, actuacións, investigacións, estudos, informes, e materiais informativos a través do portal de transparencia e da web da Valedora do Pobo. Igualmente publicaranse estatísticas para o seu coñecemento por parte da cidadanía.
Exercicio das funcións propias do Comisionado da Transparencia e das funcións encomendadas á Valedora do Pobo na Comisión da Transparencia.

Réxime Xurídico das principais prestacións e servizos

Lei 6/1984, de 5 de xuño, da Valedora do Pobo.
Regulamento de organización e funcionamento da Valedora do Pobo. (Aprobado pola Comisión de Peticións do Parlamento de Galicia do 16 de xaneiro de 2018; BOPG nº 252, de 2-2-18, e DOG nº 30, de 12-2-18).
Lei 1/2016, de 18 de xaneiro, de Transparencia e Bo Goberno.
Lei 19/2013, de 9 de decembro, de Transparencia, acceso a Información e Bo Goberno.

Requisitos e condicións de acceso aos servizos

PARA PRESENTAR UNHA QUEIXA

Toda persoa natural ou xurídica, española ou estranxeira, independentemente da súa idade ou da súa situación legal en España, que invoque un interese lexítimo poderá dirixirse á Valedora do Pobo sen ningunha restrición nin limitación. E ademais, pode facelo sen ningún custe, xa que dirixirse á Valedora do Pobo é gratuíto. Residir fóra de España, estar incapacitado ou internado nun centro penal ou de reclusión tampouco será un impedimento para dirixirse á Valedora do Pobo.

As queixas poden presentarse de maneira individual ou colectiva, cando os cidadáns consideren que a actuación dunha administración, empresa ou servizo público vulnerou os seus dereitos.

Os cidadáns poden pedir a Valedora do Pobo que promova a interposición dun recurso de inconstitucionalidade ou de amparo ante o Tribunal Constitucional por parte do Defensor del Pueblo. Cando non podemos investigar unha queixa por non ter competencias para iso, a Valedora envía unha carta ao cidadán explicándolle os motivos. Sempre que é posible, o orienta sobre as vías as que pode acudir.

Non deixamos a ninguén sen resposta ou orientación.

A Valedora do Pobo vela polo cumprimento dos teus dereitos e pode actuar de oficio.

A pesar de que a Valedora do Pobo non pode anular ou modificar os actos nin as resolucións das administracións públicas, no caso de que se conclúa que se vulneraron dereitos fundamentais, a súa misión é convencer á administración, para que adopte medidas que permitan corrixir a situación.

Cando non podemos axudar?

A Valedora do Pobo non pode actuar se non existiu intervención das administración públicas. Cando se trata de conflitos entre particulares ou con empresas privadas que non sexan axentes da administración. Se transcorreu máis dun ano dende o momento no que se tivera coñecemento dos feitos obxecto da queixa. Cando se trata de queixas anónimas, se non se especifican os motivos concretos da queixa, se se aprecia mala fe ou naquelas cuxa tramitación poida carrexar prexuízos a lexítimos dereitos de terceiros. Cando se expón disconformidade co contido dunha resolución xudicial ou si o caso está pendente de resolución polos tribunais.

Como presentar unha queixa?

Toda a información aquí.

Anteproxectos de lei ou proxectos de decretos lexislativos a iniciativa da Valedora do Pobo

Informes da Valedora do Pobo na súa condición de Comisionado da Transparencia sobre proxectos de lei ou de regulamentos en materia de transparencia.

Regulamentos ou proxectos de regulamento

Texto do regulamento de organización e funcionamento da Valedora do Pobo na súa versión consolidada (Diario Oficial de Galicia, 12 de febreiro de 2018).

Resolución do 5 de xullo de 2016 pola que se dispón a publicación do Regulamento interno da Comisión da Transparencia de Galicia (DOG nº 134, 15 de xullo de 2016).

Resolución do 1 de decembro de 2016 pola que se dispón a publicación da Modificación do Regulamento interno da Comisión da Transparencia de Galicia (DOG nº 234, 9 de decembro de 2016).

Para acceder á información da Valedora do Pobo

Calquera persoa pode exercer o seu dereito de acceder á información pública da Valedora do Pobo de maneira presencial ou a través da web ou do portal de transparencia.

A resolución da Valedora do Pobo que dea resposta á petición de acceso á información deberá estar debidamente motivada e notificarse nun prazo de 20 días desde a recepción da solicitude.

Este prazo poderá ampliarse por igual número de días no caso de que o volume ou a complexidade da información solicitada así o fagan necesario. Neste caso, a Valedora ditará unha resolución motivada, que será comunicada ao solicitante.

Cando a información solicitada que se interesa estea referida á propia persoa peticionaria, reconducirase ao exercicio de dereitos ARCO, referidos á protección de datos de carácter persoal. Os principios xerais de interpretación nos que a Valedora do Pobo utilizará a xestión destas solicitudes son: interese público, proporcionalidade, evitación de danos a terceiros e excepcionalidade na limitación ou non á información. Este dereito que permitirá o coñecemento da información que está en poder da Valedora do Pobo, terá como límite o disposto nas leis de protección de datos, ó respecto do dereito de terceiros, así como as esixencias derivadas a salvagardar a confidencialidade e o secreto profesional na tramitación dos expedientes de queixa e consulta.

**Non se admitirán aquelas solicitudes que sexan repetitivas, imprecisas ou teñan un carácter manifestamente abusivo.

Para presentar suxestións ou queixas sobre os servizos prestados pola Valedora do Pobo

A Valedora do Pobo creará un rexistro de reclamacións, suxestións e queixas que poidan darse sobre o funcionamento dos servizos e os compromisos de calidade adquiridos. No prazo máximo de 20 días, a unidade responsable da carta de servizos dará resposta a persoa interesada sobre a valoración das suxestións de mellora, así como, no seu caso, sobre as medidas adoptadas para corrixir ou mellorar a xestión interna.

Para colaborar na mellora dos nosos servizos

Tanto a cidadanía como as persoas usuarias dos servizos prestados pola Valedora do Pobo, poden colaborar na mellora dos mesmos de diferentes formas: valorando os servizos prestados (nos cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servizo prestado ou mediante enquisas periódicas), formulando reclamacións (en relación a calquera dos servizos prestados), presentando suxestións e iniciativas (mediante escritos á caixa de correos de reclamacións e suxestións da páxina web ou na sede electrónica do Defensor del Pueblo) ou mediante calquera outra vía de colaboración que a Valedora do Pobo estableza con outras institucións, iniciativas sociais, redes, entidades corporativas e outras modalidades de participación cidadá.

Para exercer os teus dereitos referidos a os datos persoais

Para o desempeño das funcións legalmente atribuídas, a Valedora do Pobo realiza a recollida e tratamento dos datos persoais das persoas que acoden á institución solicitando a súa intervención. Este tratamento realízase conforme as directrices establecidas na lexislación vixente e os datos, posteriormente, son depositados nos ficheiros da Axencia Española de Protección de Datos.

Desta maneira e co fin de garantir o control dos mesmos, a Valedora do Pobo informa á cidadanía do tratamento dos seus datos conforme ao previsto no Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeo e do Consello do 27 de abril de 2016 relativo á protección das persoas físicas no que se refire ao tratamento de datos persoais e á libre circulación destes. De acordo con este regulamento as persoas teñen os dereitos de acceso, rectificación, cancelación e oposición relativos a estes datos.

Eses dereitos denomínanse dereitos ARCO, (Acceso, Rectificación, Cancelación e Oposición) a través dos cales se garante que as persoas físicas e xurídicas exerzan o control sobre os seus datos persoais e protexan a súa honra e intimidade persoal e familiar. Estes dereitos unicamente poden ser exercidos polo titular dos datos, polo seu representante legal ou por un representante acreditado.

Para facelo pódese utilizar calquera das canles de comunicación habilitadas na páxina web. No prazo máximo de 20 días, a Valedora deberá dar resposta á solicitude, salvo que a normativa dispoña dun prazo inferior, neste caso prevalecerá este.

Dereitos dos usuarios da Valedora do Pobo

Os usuarios da Valedora do Pobo teñen os seguintes dereitos:

1. A obter información clara e completa sobre a actividade xeral das institucións, e sobre as actuacións para a defensa e protección dos dereitos subxectivos públicos.

2. A obter información e orientación sobre os requisitos xurídicos ou técnicos que requiren a presentación dunha queixa.

3. A recibir orientación sobre como canalizar os asuntos que non sexan competencia da propia Valedora.

4. A ser atendido en calquera das dúas linguas oficiais de Galicia e elixir a lingua do procedemento.

5. A coñecer a identidade e posto que desenvolve a persoa que o atende.

6. A presentar unha queixa cando estime que se poden vulnerar os seus dereitos e solicitar asesoramento para a súa redacción.

7. A recibir un xustificante de recepción do escrito ou da solicitude e da documentación que se achega á institución.

8. Ao trámite das queixas conforme ao procedemento determinado na Lei 6/1984, do 5 de xuño, da Valedora do Pobo.

9. A elixir a canle que desexa para relacionarse coa institución da Valedora do Pobo.

10. Ao exercicio dos dereitos que lle confire a Lei 39/2015, de 1 de outubro, do procedemento administrativo común das administracións públicas.

11. A coñecer en calquera momento o estado da tramitación da súa queixa e acceder ao contido non confidencial dos documentos que obran no seu expediente.

12. A que se notifique unha resolución expresa sobre o asunto obxecto da queixa.

13. A obter información directa, respectuosa e adaptada as súas circunstancias persoais, sociais, e culturais.

14. A recibir información xeral en calquera forma: presencial, escrita, telefónica ou telemática.

15. Á adopción de medidas necesarias para que as persoas con discapacidade poidan exercer con plenitude os seus dereitos ante a Valedora do Pobo.

16. Á garantía dunha atención específica os menores, de acordo cos protocolos e procedementos establecidos, de forma que reciban o auxilio e a protección necesarias na formulación da queixa, e se fora necesario, durante todo o procedemento de investigación.

17. A unha linguaxe comprensible nas comunicacións orais e escritas, e a obter as aclaracións necesarias.

18. Á protección dos seus datos persoais, de conformidade coa normativa aplicable.

19. A consultar os fondos documentais e bases de datos de acceso público, garantíndose en todo caso, a confidencialidade da persoa que presentou a queixa, e a reserva absoluta con respecto aos particulares e organismos sen relación co acto, a omisión, a conduta ou os servizos investigados, mentres dure a investigación.

20. A opinar, aínda que sexa de forma anónima, sobre o funcionamento e eficacia da institución no momento que arquiva a queixa.

21. A formular reclamacións e suxestións en relación co funcionamento da institución.

No control da transparencia…

Respondemos as consultas formuladas polas administracións e institucións públicas.
Adoptamos recomendacións (ouvida a Comisión da Transparencia) para o mellor cumprimento da lei.
Asesoramos sobre o acceso á información pública e o bo goberno.
Emitimos informes previos sobre proxectos de lei e regulamentos (ouvida a Comisión da Transparencia).
Efectuamos requirimentos para a emenda dos incumprimentos en materia de publicidade activa.
Resolvemos, por medio da Comisión da Transparencia, reclamacións fronte ás resolucións de acceso á información pública.

Ademais...

Velamos pola igualdade de trato e a non discriminación de persoas lesbianas, gais, transexuais, bisexuais e intersexuais de Galicia.
Defendemos os dereitos sanitarios da cidadanía galega.
Defendemos con carácter específico os dereitos da infancia e da adolescencia.

Compromisos en clave de calidade

Compromisos

En atención presencial, o tempo de espera en ser atendido será inferior ou igual a 15 minutos no 85% dos casos e no 15% restante inferior ou igual a 30 minutos.

2. Atención directa do 80% das chamadas recibidas dentro do horario establecido. O 20% restante, nas opcións nas que exista caixa de voz e deixen os seus datos de contacto, serán contestados posteriormente.

3. Dispoñibilidade da sede electrónica. A sede electrónica estará dispoñible un 99,9% do tempo.

4. Tramitación e resolución das queixas recibidas.

4.1 Admisión ou inadmisión da petición do cidadán. O prazo de resposta será igual ou inferior a 10 días no 90% dos casos e no 10% restante igual ou inferior a 15 días.

4.2 Peticións de información á administración. O prazo de resposta será igual ou inferior a 15 días no 90% dos casos e no 10% restante igual ou inferior a 20 días.

4.3 Conclusións do expediente cando se dispoña da información necesaria. O prazo de resposta será igual ou inferior a 30 días no 95% dos casos e no 5% restante igual ou inferior a 40 días.

5. Publicacións da Valedora do Pobo, o tempo de envío da documentación en formato dixital para quen o solicite será igual ou inferior a 10 días no 100% dos casos.

6. Estatísticas da Valedora do Pobo, o tempo de elaboración e publicación das mesmas será igual ou inferior a 3 meses.

7. Remisión dos expedientes que non sexan competencia da Valedora do Pobo nun prazo máximo de 30 días.

Indicadores

1.1 Porcentaxe de cidadáns con tempo de espera en atención presencial que non superan os rangos establecidos.

2.1 Porcentaxe de chamadas atendidas directamente e contestadas a mensaxes válidas da caixa de voz.

3.1 Porcentaxe de chamadas atendidas directamente e contestadas a mensaxes válidas da caixa de voz.

4.1.1 Porcentaxe de cidadáns con tempos de resposta de admisión ou inadmisión das peticións que non superan os rangos establecidos.

4.2.1 Porcentaxe de cidadáns con tempos de resposta de peticións de información que non superan os rangos establecidos.

4.3.1 Porcentaxe de expedientes nos que o tempo de resolución sexa inferior aos rangos establecidos.

5.1 Porcentaxe de cidadáns con tempos de espera de publicacións en formato dixital que non superan os rangos establecidos.

6.1 Tempo de elaboración e publicación dos datos obtidos das enquisas realizadas nos cidadáns que non superan o tempo previsto.

7.1 Porcentaxe de expedientes nos que o tempo de remisión é inferior ao límite establecido.

Compromisos

Indicadores

En atención presencial, o tempo de espera en ser atendido será inferior ou igual a 15 minutos no 85% dos casos e no 15% restante inferior ou igual a 30 minutos.

1.1 Porcentaxe de cidadáns con tempo de espera en atención presencial que non superan os rangos establecidos.

2. Atención directa do 80% das chamadas recibidas dentro do horario establecido. O 20% restante, nas opcións nos que exista caixa de voz e deixen os seus datos de contacto, serán contestados posteriormente.