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El artículo 8 de la Ley 1/2016, de 18 de enero, de transparencia y buen gobierno, recoge qué contenidos tienen que publicar las administraciones gallegas de manera activa en lo relativo a sus relaciones con la ciudadanía. En esta sección encontrarán información útil sobre los servicios que la Valedora pone a disposición de las personas y sobre cuáles son los requisitos y condiciones para acceder a ellos.
Las quejas pueden presentarse de manera individual o colectiva, cuando los ciudadanos consideren que la actuación de una administración, empresa o servicio público vulneró sus derechos.
No dejamos a nadie sin respuesta u orientación.
Cualquier persona puede ejercer su derecho de acceder a la información pública de la Valedora do Pobo de manera presencial o a través de la web o del portal de transparencia.
La resolución de la Valedora do Pobo que dé respuesta a la petición de acceso a la información deberá estar debidamente motivada y notificarse en un plazo de 20 días desde la recepción de la solicitud.
Este plazo podrá ampliarse por igual número de días en caso de que el volumen o la complejidad de la información solicitada así lo hagan necesario. En este caso, la Valedora dictará una resolución motivada, que será comunicada al solicitante.
La Valedora do Pobo creará un registro de reclamaciones, sugerencias y quejas que puedan darse sobre el funcionamiento de los servicios y los compromisos de calidad adquiridos. En el plazo máximo de 20 días, la unidad responsable de la carta de servicios dará respuesta a persona interesada sobre la valoración de las sugerencias de mejora, así como, en su caso, sobre las medidas adoptadas para corregir o mejorar la gestión interna.
Tanto la ciudadanía como las personas usuarias de los servicios prestados por la Valedora do Pobo, pueden colaborar en la mejora de los mismos de diferentes formas: valorando los servicios prestados (en los cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servicio prestado, o mediante encuestas periódicas), formulando reclamaciones (con relación a cualquiera de los servicios prestados), presentando sugerencias e iniciativas ( mediante escritos al buzón de reclamaciones y sugerencias de la página web o en la sede electrónica del Defensor del Pueblo) o mediante cualquier otra vía de colaboración que la Valedora do Pobo haya establecido con otras instituciones, iniciativas sociales, redes, entidades corporativas y otras modalidades de participación ciudadana.
2. Atención directa del 80% de las llamadas recibidas dentro del horario establecido. El 20% restante, en las opciones en los que exista caja de voz y dejen sus datos de contacto, serán contestados posteriormente.
3. Disponibilidad de la sede electrónica. La sede electrónica estará disponible un 99,9% del tiempo.
4. Tramitación y resolución de las quejas recibidas.
4.1 Admisión o inadmisión de la petición del ciudadano. El plazo de respuesta será igual o inferior a 10 días en el 90% de los casos y en el 10% restante igual o inferior a 15 días.
4.2 Peticiones de información a la Administración. El plazo de respuesta será igual o inferior a 15 días en el 90% de los casos y en el 10% restante igual o inferior a 20 días.
4.3 Conclusiones del expediente cuando se disponga de la información necesaria. El plazo de respuesta será igual o inferior a 30 días en el 95% de los casos y en el 5% restante igual o inferior a 40 días.
5. Publicaciones de la Valedora do Pobo, el tiempo de envío de la documentación en formato digital para quien lo solicite será igual o inferior a 10 días en el 100% de los casos.
6. Estadísticas de la Valedora do Pobo, el tiempo de elaboración y publicación de las mismas será igual o inferior a 3 meses.
7. Remisión del expediente que no sean competencia de la Valedora do Pobo en un plazo máximo de 30 días.
1.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempo de espera en atención presencial que no superan los rangos establecidos.
2.1 Porcentaje de llamadas atendidas directamente y contestadas a mensajes válidos de la caja de voz.
3.1 Porcentaje de llamadas atendidas directamente y contestadas a mensajes válidos de la caja de voz.
4.1.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de respuesta de admisión o inadmisión de las peticiones que no superan los rangos establecidos.
4.2.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de respuesta de peticiones de información que no superan los rangos establecidos.
4.3.1 Porcentaje de expedientes en los que el tiempo de resolución sea inferior a los rangos establecidos.
5.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de espera de publicaciones en formato digital que no superan los rangos establecidos.
6.1 Tiempo de elaboración y publicación de los datos obtenidos de las encuestas realizadas en los ciudadanos que no superan el tiempo previsto.
7.1 Porcentaje de expedientes en los que el tiempo de remisión es inferior al límite establecido.
Compromisos
Indicadores
1.1Porcentaje de ciudadanos con tiempo de espera en atención presencial que no superan los rangos establecidos.
2. Atención directa del 80% de las llamadas recibidas dentro del horario establecido. El 20% restante, en las opciones en los que exista caja de voz y dejen sus datos de contacto, serán contestados posteriormente.
2.1 Porcentaje de llamadas atendidas directamente y contestadas a mensajes válidos de la caja de voz.
3. Disponibilidad de la sede electrónica. La sede electrónica estará disponible un 99,9% del tiempo.
3.1 Porcentaje de llamadas atendidas directamente y contestadas a mensajes válidos de la caja de voz.
4. Tramitación y resolución de las quejas recibidas.
4.1 Admisión o inadmisión de la petición del ciudadano. El plazo de respuesta será igual o inferior a 10 días en el 90% de los casos y en el 10% restante igual o inferior a 15 días.
4.2 Peticiones de información a la Administración. El plazo de respuesta será igual o inferior a 15 días en el 90% de los casos y en el 10% restante igual o inferior a 20 días.
4.3 Conclusiones del expediente cuando se disponga de la información necesaria. El plazo de respuesta será igual o inferior a 30 días en el 95% de los casos y en el 5% restante igual o inferior a 40 días.
4.1.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de respuesta de admisión o inadmisión de las peticiones que no superan los rangos establecidos.
4.2.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de respuesta de peticiones de información que no superan los rangos establecidos.
4.3.1 Porcentaje de expedientes en los que el tiempo de resolución sea inferior a los rangos establecidos.
5. Publicaciones del Valedor do Pobo, el tiempo de envío de la documentación e formato digital para quien lo solicite será igual o inferior a 10 días en el 100% de los casos.
5.1 Porcentaje de ciudadanos con tiempos de espera de publicaciones en formato digital que no superan los rangos establecidos.
6. Estadísticas del Valedor do Pobo, el tiempo de elaboración y publicación de las mismas será igual o inferior a 3 meses.
6.1 Tiempo de elaboración y publicación de los datos obtenidos de las encuestas realizadas en los ciudadanos que no superan el tiempo previsto.
7. Remisión del expediente que no sean competencia del Valedor do Pobo en un plazo máximo de 30 días.
7.1 Porcentaje de expedientes en los que el tiempo de remisión es inferior al límite establecido.
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