A Valedora do Pobo realizou 12 actuacións de oficio relativas a atención nas administracións das persoas vulnerables e ao requisito de cita previa
-Plantexamento
Iniciáronse actuacións de oficio, en aplicación do disposto no artigo 16 da Lei 6/1984, de 5 de xuño, da Valedora do Pobo, debido as dificultades de persoas vulnerables, especialmente as persoas maiores, á hora de realizar consultas e trámites nas diferentes administracións.
Anteriormente iniciamos diferentes actuacións de oficio dirixidas ás principais entidades financeiras, as súas asociacións empresariais e os organismos reguladores polas dificultades crecentes das persoas vulnerables, especialmente as maiores, para realizar presencialmente os trámites bancarios.
Tamén recíbense escritos que poñen de relevo a crecente dixitalización das relacións coas administracións, o que foi a máis coa pandemia, e as dificultades para o manexo das novas tecnoloxías de determinadas persoas. Indican que non hai motivo para non recuperar a atención presencial ordinaria por parte das administracións.
Eses escritos poñen de relevo o alto grado de envellecemento da poboación, a súa gran dispersión e o illamento de numerosos núcleos, o que converte a presencialidade nunha necesidade.
Subliñan as considerables dificultades de acceso as novas tecnoloxías por parte da poboación, a carencia de recursos tecnolóxicos ou de coñecementos, e que en numerosos puntos son moitas as dificultades de acceso a unha conexión aceptable.
Tamén sinalan que os teléfonos de atención para solicitar cita presencial ou para substituír a presencialidade atópanse acotío colapsados ou inoperativos. Eses teléfonos en moitas ocasións son atendidos por un contestador, o que para numerosa poboación de idade avanzada dificulta o acceso e a comunicación. E mesmo determinados números de atención telefónica son de pago.
A definición do problema.
Carlos Sanjuan, a persoa que promoveu a iniciativa contra a falta de presencialidade nas entidades financeiras, sinalou tamén que a atención presencial reduciuse a mínimos en diferentes niveles da administración pública. Os trámites realizados en entidades públicas de forma física diminuíron de forma moi considerable, as veces ata 5 veces menos que hai uns anos. A onda por dixitalizar todas as comunicacións, tamén as das administracións, acelerou coa pandemia, e a atención dixital incrementouse de forma notable.
O promotor da iniciativa sinala que as persoas de idade máis avanzada non están preparadas para levar a cabo trámites burocráticos online e que un recente problema no INSS é reflexo da situación e das desigualdades que se atopan os maiores. Por iso reclama que as administracións destinen un mínimo de recursos para que as persoas maiores podan levar a cabo os procedementos burocráticos con atención presencial.
A fenda dixital evidencia que as novas tecnoloxías non están ao alcance de todos; moitas persoas carecen de ferramentas adecuadas (falta de conexión, conexión inadecuada, equipos…) e sobre todo de habilidades dixitais para facer uso das novas tecnoloxías (persoas maiores, persoas con carencias formativas, persoas con discapacidade, persoas migrantes…). E moitas outras rexeitan adquirir esas habilidades e reivindican o seu dereito a prescindir do dixital e ser atendidos de forma presencial ou telefónica.
Ao anterior engádese que en ocasións os procedementos dixitais son difíciles, que se piden datos que xa obran en poder da administración ou poden recadarse por ela, e que os documentos están redactados cunha linguaxe difícil de entender, especialmente para as persoas vulnerables.
Ademais, a eliminación da atención presencial ten como consecuencia ter que recorrer a profesionais privados, co conseguinte custe, ou a achegados.
O problema deu lugar a outra campaña de sensibilización co título “Quero que me atendan”, un manifesto que reclama atención presencial e telefónica accesible na Seguridade Social. Pero a realidade deste organismo é extrapolable a outras administracións.
O uso das novas tecnoloxías e a atención telemática constitúe un gran avance, sempre que non se converta na única vía de comunicación coas administracións pola eliminación da atención presencial, imprescindible para sectores da poboación que non dominan esas tecnoloxías e son vulnerables, polo que precisan en maior medida da administración para recibir servizos básicos.
Durante a pandemia púxose de manifesto a importancia das novas tecnoloxías para seguir atendendo á cidadanía a pesar do confinamento e das restricións. Porén, durante as restricións na Valedora do Pobo tivemos que suplir as dificultades de contacto de determinadas persoas con diferentes administracións.
O paradóxico da realidade que tratamos é que tanto a lei como as cartas de servicios das administracións e dos seus organismos contemplan a obriga de atención aos usuarios a través da vía presencial, xunto á telefónica e á telemática. E nun Estado Democrático e de Dereito a administración debe estar ao servizo da cidadanía e respectar o principio de legalidade. Neste senso, o Colexio Oficial de Xestores Administrativos de Galicia recordou que “a lei só obriga a comunicarse telematicamente coa administración a algúns colectivos, pero non ao cidadá en xeral”.
Proseguindo co exemplo da Seguridade Social, son numerosas as dificultades para realizar trámites, o que afecta en moitas ocasións ás persoas vulnerables, en especial cando se trata dos relativos ao IMV. Pero, como xa tivemos ocasión de subliñar en relación coas entidades financeiras, para a atención presencial é necesario contar con persoal suficiente, e segundo as organizacións sindicais na última década ese organismo reduciu o seu persoal un 20%.
Segundo a Unión Democrática de Pensionistas, aínda hai un 40,5% de persoas maiores de 65 anos que nunca se conectaron a internet. Pero poder conectarse non significa que sexan capaces de aproveitar as posibilidades da conexión; segundo o INE, apenas un de cada dez maiores de 75 sabe xestionar unha cita co médico cunha app ou unha web.
O problema non só afecta a persoas maiores, senón tamén a outras de menor idade que cualifican como “muro” os sistemas das administracións. A necesidade de usalos xera estrés e un sentimento de frustración mesmo en persoas en contacto coas novas tecnoloxías, pero que aínda son vítimas parciais da fenda dixital. Para confirmalo o informe da Fundación FOESSA (Fomento de Estudos Sociais e Socioloxía Aplicada) recorda que un de cada catro españois “non ten as competencia dixitais básicas que marca a Unión Europea”.
As diferentes causas da fenda dixital xeran persoas vulnerables dixitalmente. Sucede, por exemplo, nas contornas rurais, con moitas persoas migrantes, ou coas persoas sen fogar, que en ocasións non teñen as ferramentas ou os coñecementos tecnolóxicos necesarios. Son persoas nas que concorren diversas causas de discriminación, unha delas a que indicamos, que fai moi difícil que se produza a atención integral ás persoas que máis a precisan.
A frustración agrándase ao ter que recorrer a familiares ou achegados e converterse nunha carga. Ademais, a necesidade de axuda xera unha perda de intimidade, posto que as persoas non poden decidir o que queren compartir. Algunha persoa afectada sinala que non tería porqué depender dos achegados ata para pedir cita ao médico.
Neste senso reclamouse da Federación Española de Municipios e Provincias abordar a problemática desde os concellos e que se activaran os mecanismos para atender presencialmente as xestións dos nosos maiores.
Algunha organización de consumidores denunciou que un organismo estaba a dar cita telefónica para moito tempo despois e que a exclusión á que están a someter certas administracións a sectores da poboación “é maior mesmo que a das entidades financeiras”.
Coincidimos co Defensor del Pueblo Andaluz, que sinalou que “consideramos excesiva a necesidade de cita previa para calquera xestión ante os rexistros da Administración”.
A todo iso únese a falta dunha linguaxe clara e de accesibilidade, o que afecta especialmente ás persoas en situación de vulnerabilidade.
-Valoración xeral
A mellora da atención para as persoas de maior idade debe considerarse unha necesidade, como tamén para todas as afectadas dunha ou doutra forma pola fenda dixital. Por iso parece preciso o mantemento dunha atención presencial ordinaria.
Un aspecto directamente relacionado coa atención presencial é a obriga de cita previa para lograr a mesma. A implantación dese cita previa como requisito para a atención presencial é unha medida enmarcada nas facultades de autoorganización das administracións, que pretende a optimización dos servizos públicos e a atención personalizada da cidadanía. Porén, a cita previa non resulta adecuada para servizos nos que a lóxica dese sistema non resulta compatible coa prestación do servizo. O exemplo máis claro do que sinalamos é o rexistro, que por afectar de forma directa aos prazos, non permite que a cita previa se dea con esa ordenación.
Por iso, o condicionamento da atención presencial á cita previa na administrativa xeral non parece adecuado.
O problema posto de relevo coa xeneralización do sistema de cita previa para trámites é a previsión duns tempos de atención que en moitos casos non resultan axustados á realidade pola súa variabilidade -moitas das atencións son para solucionar dúbidas ou realizar trámites sinxelos-, o que ocasiona que as citas se concedan con retrasos non acordes coas garantía dos dereitos da cidadanía. Por exemplo, se nun rexistro auxiliar se da cita para 10 ou 15 días despois da solicitude, con iso se está a retrasar a atención do procedemento, posto que os prazos non comezan a contar ata a presentación. Ese retraso acumúlase aos posteriores, que nalgúns procedementos non resultan infrecuentes, como comprobamos a través das queixas.
Por tanto, nas oficinas con rexistro xeral e auxiliar debera desbotarse a práctica obrigada da cita previa, sen prexuízo de que se manteña de forma voluntaria para ordenar parte da atención, o que debera avaliarse tamén noutros servizos.
A atención telefónica
Outro problema relacionado coa atención presencial son as dificultades postas de relevo na atención telefónica. Os teléfonos de atención para solicitar cita presencial ou para substituír a presencialidade atópanse acotío saturados, colapsados ou inoperativos; en moitas ocasións son atendidos por un contestador, o que para numerosa poboación de idade avanzada dificulta o acceso e a comunicación; e mesmo determinados números de atención telefónica son de pago.
Un problema que se pon de relevo nesta modalidade de atención é que as veces non chega a falarse cunha persoa que aclare as dúbidas, o que provoca imposibilidade ou inseguridade na realización das xestións.
-Valoración da resposta da Xunta de Galicia
A Xunta sinalou en primeiro termo que estaba “traballando na elaboración dunha proposta de mellora do servizo de atención presencial das persoas vulnerables”, incidindo na complexidade e nas implicacións organizativas e tecnolóxicas diso.
Posteriormente sinalou que “comparte a preocupación da institución… pola atención a un colectivo tan precisado de atención e apoio, por ese motivo na reunión do día 23 de xuño o Consello da Xunta tivo coñecemento dun informe proposto pola Dirección Xeral de Simplificación Administrativa, da Consellería de Facenda e Administración Pública, no que se realiza un diagnóstico e unha proposta de solucións para mellorar a atención ao colectivo de persoas maiores”.
Tamén sinalaba que “no discurso de investidura do Presidente da Xunta se fixo unha especial mención a este tema. En relación coas propostas para a creación dunha canle preferente para as persoas maiores de 65 anos, as solucións concrétanse nas seguintes accións: 1. Establecer un teléfono de atención separado do 012 no que non existirán mensaxes automatizados, suxeitos a marcación telefónica, e no que a resposta será realizada por un operador humano. 2. Establecer nos rexistros administrativos da Xunta de Galicia unha prioridade de atención presencial, con ou sen cita previa, de xeito que se outorgará prioridade na asignación de citas e para o caso de que acudan sen cita, liberación da axenda dos funcionarios para a súa atención prioritaria. 3. Nos servizos da ATRIGA establecerase tamén unha canle preferente de resposta telefónica ou presencial. 4. No caso dos servizos de atención primaria do SERGAS que teñen implantado o sistema CMR100 asignarase unha resposta humana mediante chamada para o caso de que comunique o teléfono do centro de saúde”.
As accións poñeríanse en marcha no último trimestre de 2022, despois dunha campaña divulgativa das novas ferramentas de atención dirixida especialmente as persoas maiores.
Posteriormente enviouse un último informe, que sinala que nas oficinas de información e rexistro adoptaranse dúas medidas: -un teléfono de atención específico gratuíto e con atención 24 horas os 365 días do ano, no que non existan mensaxes automatizadas suxeitas a marcación telefónica, e no que a resposta sexa realizada por un operador humano; -consideración prioritaria de atención presencial nos rexistros, con ou sen cita previa, de xeito que se outorgará prioridade na asignación de citas e, para o caso de que acudan sen cita, liberación da axenda dos funcionarias para a súa atención prioritaria. Na ATRIGA establecerase unha canle preferente de resposta telefónica e atención presencial. E nos servizos de atención primaria do SERGAS que teñen implantado o sistema CMR100 priorizarase a atención telefónica, que será inmediata e por parte dun operador, e a atención presencial no centro de saúde.
Con carácter xeral a administración autonómica ten en funcionamento unidades (oficinas de atención á cidadanía e rexistro) nas que se pode acceder sen cita previa, sen prexuízo de que a pida quen o desexe. Ademais, as persoas maiores de 64 anos serán atendidas con preferencia fronte a outras persoas que se presenten sen cita previa. Prestan atención e asesoramento para a presentación de documentación, información xeral e outras funcións, en especial a recepción e dixitalización dos escritos que se entreguen de forma presencial.
Tamén ofrécese atención a través dos teléfonos 012 ou 981 900 643, de luns a veres, de 8 a 20 horas.
-Valoración das actuacións coas Deputacións Provinciais
Apréciase como unha circunstancia positiva que as deputacións conten con atención presencial sen cita previa, ou con cita ao momento, salvo nalgún servizo, debido as súas características singulares.
No ámbito provincial non se aprecian inconvenientes na atención telefónica, posto que con carácter xeral os servizos son atendidos por persoas e non consta que teñan custe para a cidadanía.
En calquera caso, debera procurarse dimensionar o servizo de atención telefónica de tal maneira que manteñan estándares de servicio adecuados ou sen largas esperas ou remisións a próximas chamadas.
-Valoración das actuacións cos concellos das cidades
O condicionamento da atención presencial á cita previa na administrativa xeral non parece adecuado. Nesa liña algúns concellos xa habilitan a atención presencial sen cita previa, aínda que algúns tamén parecen limitalo a determinados servizos, como o rexistro, cando a análise da necesidade de manter a atención presencial sen cita previa debera atoparse máis xeneralizada, sen prexuízo de calquera das outras modalidades de atención.
Por tanto, na mesma liña que sinalan algúns concellos, nas oficinas con rexistro xeral e auxiliar debera desbotarse a práctica obrigada da cita previa, sen prexuízo de que se manteña de forma voluntaria para ordenar parte da atención, o que debera avaliarse tamén noutros servizos locais.
Apréciase como unha circunstancia positiva que algúns concellos presten atención presencial sen cita previa. Os que aínda non actúan dese xeito poderían habilitar a posibilidade que tratamos, dadas as razóns expostas.
No ámbito municipal non se aprecian inconvenientes na atención telefónica, posto que con carácter xeral os servizos 010 son atendidos por persoas e son gratuítos. Porén, algún informe sinala problemas dos servizos debido a circunstancias contractuais, polo que resulta aconsellable o restablecemento urxente do servizo, dado o seu carácter esencial para a información persoal da cidadanía.
Por outra banda, tamén debera dimensionarse o servizo de tal maneira que se manteñan estándares adecuados ou sen largas esperas ou remisións a próximas chamadas.
En conclusión, considérase que:
-Debería retomarse a atención presencial e sen previa cita nas dependencias administrativas locais, especialmente nas que o retraso da atención presencial supoña un prexuízo para os dereitos pola demora no curso do procedemento (rexistros xerais, auxiliares…).
-Cando se considere oportuna a ordenación con cita previa, debería non prescindirse da atención presencial urxente nos servizos nos que sexa necesaria, como, por exemplo, nos servizos sociais.
-As citas previas deberan posibilitarse tamén a través de medios de atención directa ou non electrónica, e non deberan demorarse, especialmente nos supostos nos que o retraso supón que se demore a prestación dun servizo esencial ou un alongamentos dos prazos de resolución dun procedemento formal.
-Ademais, a atención presencial debera establecerse de forma preferencial para as persoas vulnerables debido a súa idade (persoas maiores), discapacidade, vulnerabilidade social ou por verse afectados por calquera circunstancia relacionada coa fenda dixital.
-A atención telefónica debera ofrecer a posibilidade de ser atendido por unha persoa e de forma gratuíta, o que xa está a suceder na xeneralidade dos concellos. Porén, dado o carácter esencial desta forma de atención, as incidencias deberan tentar solucionarse o más axiña posible.
-Permanécese atento ao que resulte de futuras queixas.
