La Valedora do Pobo ha realizado 12 actuaciones de oficio relativas la atención en las administraciones de las personas vulnerables y al requisito de cita previa.
-Planteamiento
Se iniciaron actuaciones de oficio, en aplicación de lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley 6/1984, de 5 de junio, de la Valedora do Pobo, debido las dificultades de personas vulnerables, especialmente las personas mayores, a la hora de realizar consultas y trámites en las diferentes administraciones.
Anteriormente iniciamos diferentes actuaciones de oficio dirigidas a las principales entidades financieras, sus asociaciones empresariales y los organismos reguladores por las dificultades crecientes de las personas vulnerables, especialmente las mayores, para realizar presencialmente los trámites bancarios.
También se reciben escritos que ponen de relieve la creciente digitalización de las relaciones con las administraciones, lo que fue a más con la pandemia, y las dificultades para el manejo de las nuevas tecnologías de determinadas personas. Indican que no hay motivo para no recuperar la atención presencial común por parte de las administraciones.
Esos escritos ponen de relieve el alto grado de envejecimiento de la población, su gran dispersión y el aislamiento de numerosos núcleos, lo que convierte la presencialidad en una necesidad.
Subrayan las considerables dificultades de acceso a las nuevas tecnologías por parte de la población, la carencia de recursos tecnológicos o de conocimientos, y que en numerosos puntos son muchas las dificultades de acceso a una conexión aceptable.
También señalan que los teléfonos de atención para solicitar cita presencial o para sustituir la presencialidad se encuentran a todas horas colapsados o inoperativos. Esos teléfonos en muchas ocasiones son atendidos por un contestador, lo que para numerosa población de edad avanzada dificulta el acceso y la comunicación. E incluso determinados números de atención telefónica son de pago.
La definición del problema.
Carlos Sanjuan, la persona que promovió la iniciativa contra la falta de presencialidad en las entidades financieras, señaló también que la atención presencial se redujo a mínimos en diferentes niveles de la administración pública. Los trámites realizados en entidades públicas de forma física disminuyeron de forma muy considerable, a veces hasta 5 veces menos que hace unos años. La ola por digitalizar todas las comunicaciones, también las de las administraciones, se aceleró con la pandemia, y la atención digital se incrementó de forma notable.
El promotor de la iniciativa señala que las personas de edad más avanzada no están preparadas para llevar a cabo trámites burocráticos online y que un reciente problema en el INSS es reflejo de la situación y de las desigualdades que se encuentran los mayores. Por eso reclama que las administraciones destinen un mínimo de recursos para que las personas mayores puedan llevar a cabo los procedimientos burocráticos con atención presencial.
La brecha digital evidencia que las nuevas tecnologías no están al alcance de todos; muchas personas carecen de herramientas adecuadas (falta de conexión, conexión inadecuada, equipos…) y sobre todo de habilidades digitales para hacer uso de las nuevas tecnologías (personas mayores, personas con carencias formativas, personas con discapacidad, personas migrantes…). Y muchas otras rechazan adquirir esas habilidades y reivindican su derecho a prescindir de lo digital y ser atendidos de forma presencial o telefónica.
A lo anterior se añade que en ocasiones los procedimientos digitales son difíciles, que se piden datos que ya obran en poder de la administración o pueden recaudarse por ella, y que los documentos están redactados con un lenguaje difícil de entender, especialmente para las personas vulnerables.
Además, la eliminación de la atención presencial tiene como consecuencia tener que recurrir a profesionales privados, con el consiguiente coste, o a allegados.
El problema ha dado lugar a otra campaña de sensibilización con el título “Quiero que me atiendan”, un manifiesto que reclama atención presencial y telefónica accesible en la Seguridad Social. Pero la realidad de este organismo es extrapolable a otras administraciones.
El uso de las nuevas tecnologías y la atención telemática constituye un gran avance, siempre que no se convierta en la única vía de comunicación con las administraciones por la eliminación de la atención presencial, imprescindible para sectores de la población que no dominan esas tecnologías y son vulnerables, por lo que precisan en mayor medida de la administración para recibir servicios básicos.
Durante la pandemia se puso de manifiesto la importancia de las nuevas tecnologías para seguir atendiendo a la ciudadanía a pesar del confinamiento y de las restricciones. Sin embargo, durante las restricciones en la Valedora do Pobo tuvimos que suplir las dificultades de contacto de determinadas personas con diferentes administraciones.
Lo paradógico de la realidad que tratamos es que tanto la ley como las cartas de servicios de las administraciones y de sus organismos contemplan el deber de atención a los usuarios a través de la vía presencial, junto a la telefónica y a la telemática. Y en un Estado Democrático y de Derecho la administración debe estar al servicio de la ciudadanía y respetar el principio de legalidad. En este sentido, el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Galicia recordó que “la ley solo obliga a comunicarse telemáticamente con la administración a algunos colectivos, pero no a la ciudadanía en general”.
Prosiguiendo con el ejemplo de la Seguridad Social, son numerosas las dificultades para realizar trámites, lo que afecta en muchas ocasiones a las personas vulnerables, en especial cuando se trata de los relativos al IMV. Pero, como ya tuvimos ocasión de subrayar en relación con las entidades financieras, para la atención presencial es necesario contar con personal suficiente, y según las organizaciones sindicales en la última década ese organismo redujo su personal un 20%.
Según la Unión Democrática de Pensionistas, aun hay un 40,5% de personas mayores de 65 años que nunca se conectaron la internet. Pero poder conectarse no significa que sean capaces de aprovechar las posibilidades de la conexión; según el INE, apenas uno de cada diez mayores de 75 sabe gestionar una cita con el médico con una app o una web.
El problema no solo afecta a personas mayores, sino también a otras de menor edad que califican como “muro” los sistemas de las administraciones. La necesidad de usarlos genera estrés y un sentimiento de frustración también en personas en contacto con las nuevas tecnologías, pero que aún son víctimas parciales de la brecha digital. Para confirmarlo el informe de la Fundación FOESSA (Fomento de Estudios Sociales y Sociología Aplicada) recuerda que uno de cada cuatro españoles «no tiene las competencia digitales básicas que marca la Unión Europea».
Las diferentes causas de la brecha digital generan personas vulnerables digitalmente. Sucede, por ejemplo, en los entornos rurales, con muchas personas migrantes, o con las personas sin hogar, que en ocasiones no tienen las herramientas o los conocimientos tecnológicos necesarios. Son personas en las que concurren diversas causas de discriminación, una de ellas la que indicamos, que hace muy difícil que se produzca la atención integral a las personas que más la precisan.
La frustración se agranda al tener que recurrir a familiares o allegados y convertirse en una carga. Además, la necesidad de ayuda genera una pérdida de intimidad, puesto que las personas no pueden decidir lo que quieren compartir. Alguna persona afectada señala que no tendría porqué depender de los allegados hasta para pedir cita al médico.
En este sentido se ha reclamado de la Federación Española de Municipios y Provincias abordar la problemática desde los ayuntamientos y que se activaran los mecanismos para atender presencialmente las gestiones de nuestros mayores.
Alguna organización de consumidores denunció que un organismo estaba dando cita telefónica para mucho tiempo después y que la exclusión a la que están sometiendo ciertas administraciones a sectores de la población “es incluso mayor que la de las entidades financieras”.
Coincidimos con el Defensor de él Pueblo Andaluz, que señaló que “consideramos excesiva la necesidad de cita previa para cualquier gestión ante los registros de la Administración”.
A todo eso se une la falta de un lenguaje claro y de accesibilidad, lo que afecta especialmente a las personas en situación de vulnerabilidad.
-Valoración general
La mejora de la atención para las personas de mayor edad debe considerarse una necesidad, como también para todas las afectadas de una o de otra forma por la brecha digital. Por eso parece preciso el mantenimiento de una atención presencial común.
Un aspecto directamente relacionado con la atención presencial es el deber de cita previa para lograr la misma. La implantación de esa cita previa como requisito para la atención presencial es una medida enmarcada en las facultades de autoorganización de las administraciones, que pretende la optimización de los servicios públicos y la atención personalizada de la ciudadanía. Sin embargo, la cita previa no resulta adecuada para servicios en los que la lógica de ese sistema no resulta compatible con la prestación del servicio. El ejemplo más claro de lo que señalamos es el registro, que por afectar de forma directa a los plazos, no permite que la cita previa se dé con esa ordenación.
Por eso, el condicionamiento de la atención presencial a la cita previa en la administrativa general no parece adecuado.
El problema puesto de relieve con la generalización del sistema de cita previa para trámites es la previsión de unos tiempos de atención que en muchos casos no resultan ajustados a la realidad por su variabilidad -muchas de las atenciones son para solucionar dudas o realizar trámites sencillos-, lo que ocasiona que las citas se concedan con retrasos no acordes con la garantía de los derechos de la ciudadanía. Por ejemplo, si en un registro auxiliar se da la cita para 10 o 15 días después de la solicitud, con eso se está retrasando la atención del procedimiento, puesto que los plazos no comienzan a contar hasta la presentación. Ese retraso se acumula a los posteriores, que en algunos procedimientos no resultan infrecuentes, como comprobamos a través de las quejas.
Por tanto, en las oficinas con registro general y auxiliar debiera descartarse la práctica obligada de la cita previa, sin perjuicio de que se mantenga de forma voluntaria para ordenar parte de la atención, lo que debiera evaluarse también en otros servicios.
La atención telefónica
Otro problema relacionado con la atención presencial son las dificultades puestas de relieve en la atención telefónica. Los teléfonos de atención para solicitar cita presencial o para sustituir la presencialidad se encuentran a todas horas saturados, colapsados o inoperativos; en muchas ocasiones son atendidos por un contestador, lo que para numerosa población de edad avanzada dificulta el acceso y la comunicación; y además determinados números de atención telefónica son de pago.
Un problema que se pone de relieve en esta modalidad de atención es que a veces no llega a hablarse con una persona que aclare las dudas, lo que provoca imposibilidad o inseguridad en la realización de las gestiones.
-Valoración de la respuesta de la Xunta de Galicia
La Xunta señaló en primer término que estaba “trabajando en la elaboración de una propuesta de mejora del servicio de atención presencial de las personas vulnerables”, incidiendo en la complejidad y en las implicaciones organizativas y tecnológicas de eso.
Posteriormente señaló que “comparte la preocupación de la institución… por la atención a un colectivo tan precisado de atención y apoyo, por ese motivo en la reunión del día 23 de junio el Consello da Xunta tuvo conocimiento de un informe propuesto por la Dirección General de Simplificación administrativa, de la Consellería de Facenda e Administración Pública, en el que se realiza un diagnóstico y una propuesta de soluciones para mejorar la atención al colectivo de personas mayores”.
También señalaba que “en el discurso de investidura del Presidente de la Xunta se hizo una especial mención a este tema. En relación con las propuestas para la creación de un canal preferente para las personas mayores de 65 años, las soluciones se concretan en las siguientes acciones: 1. Establecer un teléfono de atención separado del 012 en el que no existirán mensajes automatizados, sujetos a marcación telefónica, y en el que la respuesta será realizada por un operador humano. 2. Establecer en los registros administrativos de la Xunta de Galicia una prioridad de atención presencial, con o sin cita previa, de manera que se otorgará prioridad en la asignación de citas y para el caso de que acudan sin cita, liberación de la agenda de los funcionarios para su atención prioritaria. 3. En los servicios de la ATRIGA se establecerá también un canal preferente de respuesta telefónica o presencial. 4. En el caso de los servicios de atención primaria del SERGAS que han implantado el sistema CMR100 se asignará una respuesta humana mediante llamada para el caso de que comunique el teléfono del centro de salud”.
Las acciones se pondrían en marcha en el último trimestre de 2022, después de una campaña divulgativa de las nuevas herramientas de atención dirigida especialmente a personas mayores.
Posteriormente se envió un último informe, que señala que en las oficinas de información y registro se adoptarán dos medidas: -un teléfono de atención específico gratuito y con atención 24 horas los 365 días del año, en el que no existan mensajes automatizados sujetos la marcación telefónica, y en el que la respuesta sea realizada por un operador humano; -consideración prioritaria de atención presencial en los registros, con o sin cita previa, de manera que se otorgará prioridad en la asignación de citas y, para el caso de que acudan sin cita, liberación de la agenda de los funcionarias para su atención prioritaria. En la ATRIGA se establecerá un canal preferente de respuesta telefónica y atención presencial. Y en los servicios de atención primaria del SERGAS que han implantado el sistema CMR100 se priorizará la atención telefónica, que será inmediata y por parte de un operador, y la atención presencial en el centro de salud.
Con carácter general la administración autonómica tiene en funcionamiento unidades (oficinas de atención a la ciudadanía y registro) en las que se puede acceder sin cita previa, sin perjuicio de que la pida quien lo desee. Además, las personas mayores de 64 años serán atendidas con preferencia frente a otras personas que se presenten sin cita previa. Prestan atención y asesoramiento para la presentación de documentación, información general y otras funciones, en especial la recepción y digitalización de los escritos que se entreguen de forma presencial.
También se ofrece atención a través de los teléfonos 012 o 981 900 643, de lunes a viernes, de 8 a 20 horas.
-Valoración de las actuaciones con las Diputaciones Provinciales
Se aprecia como una circunstancia positiva que las diputaciones cuenten con atención presencial sin cita previa, o con cita al momento, salvo en algún servicio, debido sus características singulares.
En el ámbito provincial no se aprecian inconvenientes en la atención telefónica, puesto que con carácter general los servicios son atendidos por personas y no consta que tengan coste para la ciudadanía.
En cualquier caso, debiera procurarse dimensionar el servicio de atención telefónica de tal manera que mantengan estándares de servicio adecuados o sin largas esperas o remisiones a próximas llamadas.
-Valoración de las actuaciones con los ayuntamientos de las ciudades
El condicionamiento de la atención presencial a la cita previa en la administrativa general no parece adecuado. En esa línea algunos ayuntamientos ya habilitan la atención presencial sin cita previa, aunque algunos también parecen limitarlo a determinados servicios, como el registro, cuando el análisis de la necesidad de mantener la atención presencial sin cita previa debiera encontrarse más generalizada, sin perjuicio de cualquiera de las otras modalidades de atención.
Por tanto, en la misma línea que señalan algunos ayuntamientos, en las oficinas con registro general y auxiliar debiera descartarse la práctica obligada de la cita previa, sin perjuicio de que se mantenga de forma voluntaria para ordenar parte de la atención, lo que debiera evaluarse también en otros servicios locales.
Se aprecia como una circunstancia positiva que algunos ayuntamientos presten atención presencial sin cita previa. Los que aún no actúan de esa manera podrían habilitar la posibilidad que tratamos, dadas las razones expuestas.
En el ámbito municipal no se aprecian inconvenientes en la atención telefónica, puesto que con carácter general los servicios 010 son atendidos por personas y son gratuitos. Sin embargo, algún informe señala problemas de los servicios debido a circunstancias contractuales, por lo que resulta aconsejable el restablecimiento urgente del servicio, dado su carácter esencial para la información personal de la ciudadanía.
Por otra parte, también debiera dimensionarse el servicio de tal manera que se mantengan estándares adecuados o sin largas esperas o remisiones a próximas llamadas.
En conclusión, se considera que:
-Debería retomarse la atención presencial y sin previa cita en las dependencias administrativas locales, especialmente en las que el retraso de la atención presencial suponga un perjuicio para los derechos por la demora en el curso del procedimiento (registros generales, auxiliares…).
-Cuando se considere oportuna la ordenación con cita previa, debería no prescindirse de la atención presencial urgente en los servicios en los que sea necesaria, como, por ejemplo, en los servicios sociales.
-Las citas previas debieran posibilitarse también a través de medios de atención directa o no electrónica, y no debieran demorarse, especialmente en los supuestos en los que el retraso supone que se demore la prestación de un servicio esencial o un alargamiento de los plazos de resolución de un procedimiento formal.
-Además, la atención presencial debiera establecerse de forma preferencial para las personas vulnerables debido su edad (personas mayores), discapacidad, vulnerabilidad social o por verse afectados por cualquier circunstancia relacionada con la brecha digital.
-La atención telefónica debiera ofrecer la posibilidad de ser atendido por una persona y de forma gratuita, lo que ya está sucediendo en la generalidad de los ayuntamientos. Sin embargo, dado el carácter esencial de esta forma de atención, los incidentes debieran intentar solucionarse lo más rápido posible.
-Se permanece atento a lo que resulte de futuras quejas.
