El secretario general de la Institución ha participado en el Seminario Internacional sobre Digitalización, Derechos Fundamentales y Vulnerabilidad con una ponencia en la que ha expuesto las actuaciones de la Defensora del Pueblo para afrontar las diferentes formas de discriminación que derivan de las dificultades de las personas en situación de vulnerabilidad a la hora de realizar consultas y trámites on line en los servicios públicos, en especial en los servicios financieros y en las administraciones. Posteriormente ha participado en un diálogo en el se que se ha abundado en muchos de los aspectos del problema.
El uso de las nuevas tecnologías constituye un gran avance, siempre que no se convierta en la única vía de comunicación con los servicios esenciales por la eliminación de la atención presencial, imprescindible para sectores de la población que no dominan esas tecnologías y son vulnerables, por lo que precisan en mayor medida el acceso a los servicios básicos.
La brecha digital evidencia que las nuevas tecnologías no están al alcance de todos; muchas personas carecen de herramientas adecuadas o de habilidades digitales para hacer uso de las nuevas tecnologías (personas mayores, con carencias formativas, con discapacidad…).
Por eso, la atención presencial a las personas de mayor edad es una necesidad, como también la de todas las afectadas de una o de otra forma por la brecha digital.
El cierre de muchas oficinas bancarias, la limitación de la atención presencial y la clara orientación de los servicios financieros hacia la banca on line ha causado importantes perjuicios a una parte de la población. Esta ha sido la causa por la que la Valedora do Pobo inició actuaciones dirigidas a reclamar de los bancos la inclusión financiera de las personas vulnerables.
Las entidades bancarias han puesto en práctica medidas como la ampliación del horario de atención, un canal preferente para las personas mayores, o el refuerzo de la atención telefónica; han señalado que iban a seguir trabajando en mejorar la atención las personas vulnerables, entre ellas muchas personas mayores; y se han comprometido a revisar sus protocolos.
Por su parte el Gobierno anunció que promovería una ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, un mecanismo para asegurar que las entidades cumplan sus deberes.
Por lo que se refiere a las administraciones, gran parte del problema se centraba en el condicionamiento de la atención presencial a la cita previa. Pusimos de relieve que esa condición no era adecuada en las oficinas de registro y atención ciudadana, sin perjuicio de mantenerla de forma voluntaria para ordenar parte de la atención.
La Xunta de Galicia coincidió con lo que señalamos y anunció el fin de la cita previa en las principales dependencias de la administración general. Además, las personas mayores de 64 años serían atendidas con preferencia frente a otras personas que se habían presentado sin cita previa.
