Información sobre as relacións coa cidadanía

O artigo 8 da Lei 1/2016, do 18 de xaneiro, de transparencia e bo goberno recolle que contidos teñen que publicar as administracións galegas de xeito activo no que atinxe ás súas relacións coa cidadanía. Nesta sección atoparán información útil sobre os servizos que a valedoría pon a dispor das persoas e sobre cales son os requisitos e condicións para acceder a eles.

Grupo de persoas sentadas nun auditorio

RELACIÓN DE PROCEDEMENTOS E SERVIZOS

♦ Tramitación e resolución de todas as queixas admitidas a trámite

♦ Información e orientación sobre consultas e queixas que se presenten.

♦ Remisión daquelas consultas ou queixas que non sexan competencia do Valedor do Pobo.

♦ Tramitación das peticións de información de transparencia que sexan admitidas a trámite.

♦ Seguimento das resolucións e recomendacións emitidas a través de mecanismos de seguimento e avaliación, que permiten facer unha revisión das mesmas vixiando o seu cumprimento.

♦ Publicacións do Valedor do Pobo e estatísticas. Realizarase a publicación de resolucións, actuacións, investigacións, estudos, informes, actas e materiais informativos a través do portal de transparencia e da web do Valedor do Pobo. Igualmente publicaranse estatísticas para o seu coñecemento por parte da cidadanía.

♦ Exercicio das funcións propias do Comisionado da Transparencia e das funcións encomendadas ao Valedor do Pobo na Comisión da Transparencia.

RÉXIME XURÍDICO DAS PRINCIPAIS PRESTACIÓNS E SERVIZOS

Lei 6/1984, de 5 de xuño, do Valedor do Pobo.
Regulamento de organización e funcionamento do Valedor do Pobo. (Aprobado pola Comisión de Peticións do Parlamento de Galicia do 16 de xaneiro de 2018; BOPG nº 252, de 2-2-18, e DOG nº 30, de 12-2-18).
Lei 1/2016, de 18 de xaneiro, de Transparencia e Bo Goberno.
Lei 19/2013, de 9 de decembro, de Transparencia, acceso a Información e Bo Goberno.

REQUISITOS E CONDICIÓNS DE ACCESO AOS SERVIZOS

PARA PRESENTAR UNHA QUEIXA

Toda persoa natural ou xurídica, española ou estranxeira, independentemente da súa idade ou da súa situación legal en España, que invoque un interese lexítimo poderá dirixirse ao Valedor do Pobo sen ningunha restrición nin limitación. E ademais, pode facelo sen ningún custe, xa que dirixirse o Valedor do Pobo e gratuíto. Residir fóra de España, estar incapacitado ou internado non centro penal ou de reclusión tampouco será un impedimento para dirixirse o Valedor do Pobo.

As queixas poden presentarse de maneira individual ou colectiva, cando os cidadáns consideren que a actuación dunha administración, empresa ou servizo público vulnerou os seus dereitos.

Os cidadáns poden pedir o Valedor do Pobo que promova a interposición dun recurso de inconstitucionalidade ou de amparo ante o Tribunal Constitucional por parte do Defensor do Pobo. Cando non podemos investigar unha queixa por non ter competencias para elo, o Valedor envía unha carta ao cidadán explicándolle os motivos. Sempre que é posible, o orienta sobre as vías as que pode acudir.

Non deixamos a ninguén sen resposta ou orientación.

O Valedor do Pobo vela polo cumprimento dos teus dereitos e pode actuar de oficio.

A pesar de que o Valedor do Pobo non pode anular ou modificar os actos nin as resolucións das administracións públicas, no caso de que se conclúa que se vulneraron dereitos fundamentais, a súa misión é convencer á Administración, para que adopte medidas que permitan corrixir a situación.

Cando non podemos axudar?

O Valedor do Pobo non pode actuar se non existiu intervención das administración públicas. Cando se trata de conflitos entre particulares ou con empresas privadas que non sexan axentes da Administración. Se transcorreu máis dun ano dende o momento no que se tivera coñecemento dos feitos obxecto da queixa. Cando se trata de queixas anónimas, se non se especifican os motivos concretos da queixa, se se aprecia mala fe ou naquelas cuxa tramitación poida carrexar prexuízos a lexítimos dereitos de terceiros. Cando se expón desconformidade co contido dunha resolución xudicial ou si o caso está pendente de resolución polos tribunais.

Como presentar unha queixa? Toda a información aquí.

PARA ACCEDER Á INFORMACIÓN DO VALEDOR DO POBO

Calquera persoa pode exercer o seu dereito de acceder á información pública do Valedor do Pobo de maneira presencial ou a través da web ou do portal de transparencia.

A resolución do Valedor do Pobo que dea resposta á petición de acceso á información deberá estar debidamente motivada e notificarse nun prazo de 20 días dende a recepción da solicitude.

Este prazo poderá ampliarse por igual número de días no caso de que o volume ou a complexidade da información solicitada así o fagan necesario. Neste caso, o Valedor ditará unha resolución motivada, que será comunicada ao solicitante.

Cando a información solicitada que se interesa estea referida á propia persoa peticionaria, reconducirase ao exercicio dos dereitos ARCO, referidos á protección de datos de caráter personal. Os principios xerais de interpretación nos que o Valedor do Pobo utilizará a xestión destas solicitudes son: interese público, proporcionalidade, evitación de danos a terceiros e excepcionalidade na limitación ou negación á información. Este dereito que permitirá o coñecemento da información que está en poder do Valedor do Pobo, terá como limite o disposto nas leis de protección de datos, o respecto do dereito de terceiros, así como as esixencias derivadas a salvagardar a confidencialidade e o segredo profesional na tramitación dos expedientes de queixa e consulta.

Non se admitirán aquelas solicitudes que sexan repetitivas, imprecisas ou teñan un carácter manifestamente abusivo.

PARA PRESENTAR SUXESTIÓN OU QUEIXA SOBRE OS SERVIZOS PRESTADOS POLO VALEDOR DO POBO

O Valedor do Pobo creará un rexistro de reclamacións, suxestións e queixas que poidan darse sobre o funcionamento dos servizos e os compromisos de calidade adquiridos.
No prazo máximo de 20 días, a unidade responsable da carta de servizos dará resposta a persoa interesada sobre a valoración das suxestións de mellora, así como, no seu caso, sobre as medidas adoptadas para corrixir ou mellorar a xestión interna.

PARA COLABORAR NA MELLORA DOS NOSOS SERVIZOS

Tanto a cidadanía como as persoas usuarias dos servizos prestados polo Valedor do Pobo, poden colaborar na mellora dos mesmos de diferentes formas: valorando os servizos prestados (nos cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servizo prestado, ou mediante enquisas periódicas), formulando reclamacións (en relación a calquera dos servizos prestados), presentando suxestións e iniciativas (cediante escritos á caixa de correos de reclamacións e suxestións da páxina web ou na sede electrónica do Valedor do Pobo) ou mediante calquera outra vía de colaboración que o Valedor do Pobo teña establecido con outras institucións, iniciativas sociais, redes, entidades corporativas e outras modalidades de participación cidadá.

PARA EXERCER OS TEUS DEREITOS REFERIDOS AOS DATOS PERSOAIS

Para o desempeño das funcións legalmente atribuídas, o Valedor do Pobo realiza a recollida e tratamento dos datos persoais das persoas que acoden a Institución solicitando a súa intervención. O dito tratamento realízase conforme as directrices establecidas na lexislación vixente e posteriormente serán depositados nos ficheiros da Axencia Española de Protección de Datos.

De esta maneira e co fin de garantir o control dos mesmos, o Valedor do Pobo informa a cidadanía do tratamento dos seus datos conforme a ao previsto no Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeo e do Consello de 27 de abril de 2016 relativo á protección das persoas físicas no que respecta ao tratamento de datos persoais e á libre circulación destes. De acordo con dito regulamento as persoas teñen os dereitos de acceso, rectificación, cancelación e oposición relativos a ditos datos.

Eses dereitos denomínanse dereitos ARCO, (Acceso, Rectificación, Cancelación e Oposición) a través dos cales se garante que as persoas físicas e xurídicas exerzan o control sobre os seus datos persoais e protexan o seu honor e intimidade persoal e familiar. Os ditos dereitos unicamente poden ser exercidos polo titular dos datos, polo seu representante legal ou por un representante acreditado.

Para facelo pódese utilizar calquera das canles de comunicación habilitadas na páxina web. No prazo máximo de 20 días, o Valedor, deberá dar resposta a solicitude, salvo que a normativa dispoña un prazo inferior, neste caso prevalecerá este.

Actualización de contidos: permanente

Última actualización: 18 de outubro de 2018

CARTA DE SERVIZOS

A institución do Valedor do Pobo conta coa súa propia carta de servizos onde se catalogan as prestacións realizadas, os requisitos para o acceso a estes servizos, os dereitos dos usuarios do Valedor do Pobo e as ferramentas previstas para o desenvolvemento de accións de calidade.

DEREITOS DOS USUARIOS DO VALEDOR DO POBO

Os usuarios do Valedor do Pobo teñen os seguintes dereitos:

1. A obter información clara e completa sobre a actividade xeral das institucións, e sobre as actuacións para a defensa e protección dos dereitos subxectivos públicos.


2. A obter información e orientación sobre os requisitos xurídicos ou técnicos que requiren a presentación dunha queixa.


3. A recibir orientación sobre como canalizar os asuntos que non sexan competencia do propio Valedor.


4. A ser atendido en calquera das dúas linguas oficiais de Galicia, e elixir a lingua do procedemento.


5. A coñecer a identidade e posto que desenvolve a persoa que o atende.


6. A presentar unha queixa cando estime que se poden vulnerar os seus dereitos, e solicitar asesoramento para a súa redacción.


7. A recibir un xustificante de recepción do escrito ou da solicitude e da documentación que se achega a Institución.


8. Ao trámite das queixas conforme ao procedemento determinado na Lei 6/1984, do 5 de xuño, do Valedor do Pobo


9. A elixir a canle que desexa para relacionarse coa institución do Valedor do Pobo.


10. Ao exercicio dos dereitos que che confire a Lei 39/2015, de 1 de outubro, do Procedemento Administrativo Común das Administracións Públicas.


11. A coñecer en calquera momento o estado da tramitación da súa queixa e acceder ao contido non confidencial dos documentos que obran no seu expediente.


12. A que se notifique unha resolución expresa sobre o asunto obxecto da queixa.


13. A obter información directa, respectuosa e adaptada as súas circunstancias persoais, sociais, e culturais.


14. A recibir información xeral en calquera forma: presencial, escrita, telefónica ou telemática.


15. Á adopción de medidas necesarias para que as persoas con discapacidade poidan exercer con plenitude os seus dereitos ante o Valedor do Pobo.


16. Á garantía dunha atención específica os menores, de acordo cos protocolos e procedementos establecidos, de forma que reciban o auxilio e a protección necesarias na formulación da queixa, e se fora necesario, durante todo o procedemento de investigación.


17. A unha linguaxe comprensible nas comunicacións orais e escritas, e a obter as aclaracións necesarias.


18. Á protección dos seus datos persoais, de conformidade coa normativa aplicable.


19. A consultar os fondos documentais e bases de datos de acceso público, garantíndose en todo caso, a confidencialidade da persoa que presentou a queixa, e a reserva absoluta con respecto aos particulares e organismos sen relación co acto, a omisión, a conduta ou os servizos investigados, mentres dure a investigación.


20. A opinar, aínda que sexa de forma anónima, sobre o funcionamento e eficacia da institución no momento que arquiva a queixa.


21. A formular reclamacións e suxestións en relación co funcionamento da institución.

COMPROMISOS EN CLAVE DE CALIDADE

 

AVALIACIÓN DA CALIDADE

Unha serie de indicadores avalían a calidade en termos de eficacia do servizo levado a cabo polo Valedor do Pobo.

Avaliamos a calidade mediante o seguimento de indicadores e o desenvolvemento de enquisas de avaliación.

Os primeiros resultados deste traballo de avaliación atópanse aínda en elaboración

DIRECTORIO DE SERVIZOS

Acceso aos principais enderezos e teléfonos de contacto dos servizos da oficina do Valedor do Pobo. Aquí