{"id":12344,"date":"2023-02-07T12:09:57","date_gmt":"2023-02-07T11:09:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.valedordopobo.gal\/?p=12344"},"modified":"2023-02-07T12:20:56","modified_gmt":"2023-02-07T11:20:56","slug":"nota-sobre-actuaciones-de-la-valedora-do-pobo-en-relacion-a-la-atencion-en-las-administraciones-de-las-personas-vulnerables-y-al-requisito-de-cita-previa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.valedordopobo.gal\/es\/nota-sobre-actuaciones-de-la-valedora-do-pobo-en-relacion-a-la-atencion-en-las-administraciones-de-las-personas-vulnerables-y-al-requisito-de-cita-previa\/","title":{"rendered":"Nota sobre actuaciones de la Valedora do Pobo en relaci\u00f3n a la atenci\u00f3n en las administraciones de las personas vulnerables y al requisito de cita previa."},"content":{"rendered":"

La Valedora do Pobo ha realizado 12 actuaciones de oficio relativas la atenci\u00f3n en las administraciones de las personas vulnerables y al requisito de cita previa.<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

-Planteamiento<\/strong><\/p>\n

Se iniciaron actuaciones de oficio, en aplicaci\u00f3n de lo dispuesto en el art\u00edculo 16 de la Ley 6\/1984, de 5 de junio, de la Valedora do Pobo, debido las dificultades de personas vulnerables, especialmente las personas mayores, a la hora de realizar consultas y tr\u00e1mites en las diferentes administraciones.<\/p>\n

Anteriormente iniciamos diferentes actuaciones de oficio dirigidas a las principales entidades financieras, sus asociaciones empresariales y los organismos reguladores por las dificultades crecientes de las personas vulnerables, especialmente las mayores, para realizar presencialmente los tr\u00e1mites bancarios.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se reciben escritos que ponen de relieve la creciente digitalizaci\u00f3n de las relaciones con las administraciones, lo que fue a m\u00e1s con la pandemia, y las dificultades para el manejo de las nuevas tecnolog\u00edas de determinadas personas. Indican que no hay motivo para no recuperar la atenci\u00f3n presencial com\u00fan por parte de las administraciones.<\/p>\n

Esos escritos ponen de relieve el alto grado de envejecimiento de la poblaci\u00f3n, su gran dispersi\u00f3n y el aislamiento de numerosos n\u00facleos, lo que convierte la presencialidad en una necesidad.<\/p>\n

Subrayan las considerables dificultades de acceso a las nuevas tecnolog\u00edas por parte de la poblaci\u00f3n, la carencia de recursos tecnol\u00f3gicos o de conocimientos, y que en numerosos puntos son muchas las dificultades de acceso a una conexi\u00f3n aceptable.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se\u00f1alan que los tel\u00e9fonos de atenci\u00f3n para solicitar cita presencial o para sustituir la presencialidad se encuentran a todas horas colapsados o inoperativos. Esos tel\u00e9fonos en muchas ocasiones son atendidos por un contestador, lo que para numerosa poblaci\u00f3n de edad avanzada dificulta el acceso y la comunicaci\u00f3n. E incluso determinados n\u00fameros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica son de pago.<\/p>\n

La definici\u00f3n del problema.<\/p>\n

Carlos Sanjuan, la persona que promovi\u00f3 la iniciativa contra la falta de presencialidad en las entidades financieras, se\u00f1al\u00f3 tambi\u00e9n que la atenci\u00f3n presencial se redujo a m\u00ednimos en diferentes niveles de la administraci\u00f3n p\u00fablica. Los tr\u00e1mites realizados en entidades p\u00fablicas de forma f\u00edsica disminuyeron de forma muy considerable, a veces hasta 5 veces menos que hace unos a\u00f1os. La ola por digitalizar todas las comunicaciones, tambi\u00e9n las de las administraciones, se aceler\u00f3 con la pandemia, y la atenci\u00f3n digital se increment\u00f3 de forma notable.<\/p>\n

El promotor de la iniciativa se\u00f1ala que las personas de edad m\u00e1s avanzada no est\u00e1n preparadas para llevar a cabo tr\u00e1mites burocr\u00e1ticos online y que un reciente problema en el INSS es reflejo de la situaci\u00f3n y de las desigualdades que se encuentran los mayores. Por eso reclama que las administraciones destinen un m\u00ednimo de recursos para que las personas mayores puedan llevar a cabo los procedimientos burocr\u00e1ticos con atenci\u00f3n presencial.<\/p>\n

La brecha digital evidencia que las nuevas tecnolog\u00edas no est\u00e1n al alcance de todos; muchas personas carecen de herramientas adecuadas (falta de conexi\u00f3n, conexi\u00f3n inadecuada, equipos\u2026) y sobre todo de habilidades digitales para hacer uso de las nuevas tecnolog\u00edas (personas mayores, personas con carencias formativas, personas con discapacidad, personas migrantes\u2026). Y muchas otras rechazan adquirir esas habilidades y reivindican su derecho a prescindir de lo digital y ser atendidos de forma presencial o telef\u00f3nica.<\/p>\n

A lo anterior se a\u00f1ade que en ocasiones los procedimientos digitales son dif\u00edciles, que se piden datos que ya obran en poder de la administraci\u00f3n o pueden recaudarse por ella, y que los documentos est\u00e1n redactados con un lenguaje dif\u00edcil de entender, especialmente para las personas vulnerables.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la eliminaci\u00f3n de la atenci\u00f3n presencial tiene como consecuencia tener que recurrir a profesionales privados, con el consiguiente coste, o a allegados.<\/p>\n

El problema ha dado lugar a otra campa\u00f1a de sensibilizaci\u00f3n con el t\u00edtulo \u201cQuiero que me atiendan\u201d, un manifiesto que reclama atenci\u00f3n presencial y telef\u00f3nica accesible en la Seguridad Social. Pero la realidad de este organismo es extrapolable a otras administraciones.<\/p>\n

El uso de las nuevas tecnolog\u00edas y la atenci\u00f3n telem\u00e1tica constituye un gran avance, siempre que no se convierta en la \u00fanica v\u00eda de comunicaci\u00f3n con las administraciones por la eliminaci\u00f3n de la atenci\u00f3n presencial, imprescindible para sectores de la poblaci\u00f3n que no dominan esas tecnolog\u00edas y son vulnerables, por lo que precisan en mayor medida de la administraci\u00f3n para recibir servicios b\u00e1sicos.<\/p>\n

Durante la pandemia se puso de manifiesto la importancia de las nuevas tecnolog\u00edas para seguir atendiendo a la ciudadan\u00eda a pesar del confinamiento y de las restricciones. Sin embargo, durante las restricciones en la Valedora do Pobo tuvimos que suplir las dificultades de contacto de determinadas personas con diferentes administraciones.<\/p>\n

Lo parad\u00f3gico de la realidad que tratamos es que tanto la ley como las cartas de servicios de las administraciones y de sus organismos contemplan el deber de atenci\u00f3n a los usuarios a trav\u00e9s de la v\u00eda presencial, junto a la telef\u00f3nica y a la telem\u00e1tica. Y en un Estado Democr\u00e1tico y de Derecho la administraci\u00f3n debe estar al servicio de la ciudadan\u00eda y respetar el principio de legalidad. En este sentido, el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Galicia record\u00f3 que \u201cla ley solo obliga a comunicarse telem\u00e1ticamente con la administraci\u00f3n a algunos colectivos, pero no a la ciudadan\u00eda en general\u201d.<\/p>\n

Prosiguiendo con el ejemplo de la Seguridad Social, son numerosas las dificultades para realizar tr\u00e1mites, lo que afecta en muchas ocasiones a las personas vulnerables, en especial cuando se trata de los relativos al IMV. Pero, como ya tuvimos ocasi\u00f3n de subrayar en relaci\u00f3n con las entidades financieras, para la atenci\u00f3n presencial es necesario contar con personal suficiente, y seg\u00fan las organizaciones sindicales en la \u00faltima d\u00e9cada ese organismo redujo su personal un 20%.<\/p>\n

Seg\u00fan la Uni\u00f3n Democr\u00e1tica de Pensionistas, aun hay un 40,5% de personas mayores de 65 a\u00f1os que nunca se conectaron la internet. Pero poder conectarse no significa que sean capaces de aprovechar las posibilidades de la conexi\u00f3n; seg\u00fan el INE, apenas uno de cada diez mayores de 75 sabe gestionar una cita con el m\u00e9dico con una app o una web.<\/p>\n

El problema no solo afecta a personas mayores, sino tambi\u00e9n a otras de menor edad que califican como \u201cmuro\u201d los sistemas de las administraciones. La necesidad de usarlos genera estr\u00e9s y un sentimiento de frustraci\u00f3n tambi\u00e9n en personas en contacto con las nuevas tecnolog\u00edas, pero que a\u00fan son v\u00edctimas parciales de la brecha digital. Para confirmarlo el informe de la Fundaci\u00f3n FOESSA (Fomento de Estudios Sociales y Sociolog\u00eda Aplicada) recuerda que uno de cada cuatro espa\u00f1oles \u00abno tiene las competencia digitales b\u00e1sicas que marca la Uni\u00f3n Europea\u00bb.<\/p>\n

Las diferentes causas de la brecha digital generan personas vulnerables digitalmente. Sucede, por ejemplo, en los entornos rurales, con muchas personas migrantes, o con las personas sin hogar, que en ocasiones no tienen las herramientas o los conocimientos tecnol\u00f3gicos necesarios. Son personas en las que concurren diversas causas de discriminaci\u00f3n, una de ellas la que indicamos, que hace muy dif\u00edcil que se produzca la atenci\u00f3n integral a las personas que m\u00e1s la precisan.<\/p>\n

La frustraci\u00f3n se agranda al tener que recurrir a familiares o allegados y convertirse en una carga. Adem\u00e1s, la necesidad de ayuda genera una p\u00e9rdida de intimidad, puesto que las personas no pueden decidir lo que quieren compartir. Alguna persona afectada se\u00f1ala que no tendr\u00eda porqu\u00e9 depender de los allegados hasta para pedir cita al m\u00e9dico.<\/p>\n

En este sentido se ha reclamado de la Federaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Municipios y Provincias abordar la problem\u00e1tica desde los ayuntamientos y que se activaran los mecanismos para atender presencialmente las gestiones de nuestros mayores.<\/p>\n

 <\/p>\n

Alguna organizaci\u00f3n de consumidores denunci\u00f3 que un organismo estaba dando cita telef\u00f3nica para mucho tiempo despu\u00e9s y que la exclusi\u00f3n a la que est\u00e1n sometiendo ciertas administraciones a sectores de la poblaci\u00f3n \u201ces\u00a0 incluso \u00a0mayor que la de las entidades financieras\u201d.<\/p>\n

Coincidimos con el Defensor de \u00e9l Pueblo Andaluz, que se\u00f1al\u00f3 que \u201cconsideramos excesiva la necesidad de cita previa para cualquier gesti\u00f3n ante los registros de la Administraci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

A todo eso se une la falta de un lenguaje claro y de accesibilidad, lo que afecta especialmente a las personas en situaci\u00f3n de vulnerabilidad.<\/p>\n

-Valoraci\u00f3n general<\/strong><\/p>\n

La mejora de la atenci\u00f3n para las personas de mayor edad debe considerarse una necesidad, como tambi\u00e9n para todas las afectadas de una o de otra forma por la brecha digital. Por eso parece preciso el mantenimiento de una atenci\u00f3n presencial com\u00fan.<\/p>\n

Un aspecto directamente relacionado con la atenci\u00f3n presencial es el deber de cita previa para lograr la misma. La implantaci\u00f3n de esa cita previa como requisito para la atenci\u00f3n presencial es una medida enmarcada en las facultades de autoorganizaci\u00f3n de las administraciones, que pretende la optimizaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos y la atenci\u00f3n personalizada de la ciudadan\u00eda. Sin embargo, la cita previa no resulta adecuada para servicios en los que la l\u00f3gica de ese sistema no resulta compatible con la prestaci\u00f3n del servicio. El ejemplo m\u00e1s claro de lo que se\u00f1alamos es el registro, que por afectar de forma directa a los plazos, no permite que la cita previa se d\u00e9 con esa ordenaci\u00f3n.<\/p>\n

Por eso, el condicionamiento de la atenci\u00f3n presencial a la cita previa en la administrativa general no parece adecuado.<\/p>\n

El problema puesto de relieve con la generalizaci\u00f3n del sistema de cita previa para tr\u00e1mites es la previsi\u00f3n de unos tiempos de atenci\u00f3n que en muchos casos no resultan ajustados a la realidad por su variabilidad -muchas de las atenciones son para solucionar dudas o realizar tr\u00e1mites sencillos-, lo que ocasiona que las citas se concedan con retrasos no acordes con la garant\u00eda de los derechos de la ciudadan\u00eda. Por ejemplo, si en un registro auxiliar se da\u00a0 la cita para 10 o 15 d\u00edas despu\u00e9s de la solicitud, con eso se est\u00e1 retrasando la atenci\u00f3n del procedimiento, puesto que los plazos no comienzan a contar hasta la presentaci\u00f3n. Ese retraso se acumula a los posteriores, que en algunos procedimientos no resultan infrecuentes, como comprobamos a trav\u00e9s de las quejas.<\/p>\n

Por tanto, en las oficinas con registro general y auxiliar debiera descartarse la pr\u00e1ctica obligada de la cita previa, sin perjuicio de que se mantenga de forma voluntaria para ordenar parte de la atenci\u00f3n, lo que debiera evaluarse tambi\u00e9n en otros servicios.<\/p>\n

La atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/p>\n

Otro problema relacionado con la atenci\u00f3n presencial son las dificultades puestas de relieve en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Los tel\u00e9fonos de atenci\u00f3n para solicitar cita presencial o para sustituir la presencialidad se encuentran a todas horas saturados, colapsados o inoperativos; en muchas ocasiones son atendidos por un contestador, lo que para numerosa poblaci\u00f3n de edad avanzada dificulta el acceso y la comunicaci\u00f3n; y adem\u00e1s determinados n\u00fameros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica son de pago.<\/p>\n

Un problema que se pone de relieve en esta modalidad de atenci\u00f3n es que a veces no llega a hablarse con una persona que aclare las dudas, lo que provoca imposibilidad o inseguridad en la realizaci\u00f3n de las gestiones.<\/p>\n

-Valoraci\u00f3n de la respuesta de la Xunta de Galicia <\/strong><\/p>\n

La Xunta se\u00f1al\u00f3 en primer t\u00e9rmino que estaba \u201ctrabajando en la elaboraci\u00f3n de una propuesta de mejora del servicio de atenci\u00f3n presencial de las personas vulnerables\u201d, incidiendo en la complejidad y en las implicaciones organizativas y tecnol\u00f3gicas de eso.<\/p>\n

Posteriormente se\u00f1al\u00f3 que \u201ccomparte la preocupaci\u00f3n de la instituci\u00f3n\u2026 por la atenci\u00f3n a un colectivo tan precisado de atenci\u00f3n y apoyo, por ese motivo en la reuni\u00f3n del d\u00eda 23 de junio el Consello da Xunta tuvo conocimiento de un informe propuesto por la Direcci\u00f3n General de Simplificaci\u00f3n administrativa, de la Conseller\u00eda de Facenda e Administraci\u00f3n P\u00fablica<\/em>, en el que se realiza un diagn\u00f3stico y una propuesta de soluciones para mejorar la atenci\u00f3n al colectivo de personas mayores\u201d.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se\u00f1alaba que \u201cen el discurso de investidura del Presidente de la Xunta se hizo una especial menci\u00f3n a este tema. En relaci\u00f3n con las propuestas para la creaci\u00f3n de un canal preferente para las personas mayores de 65 a\u00f1os, las soluciones se concretan en las siguientes acciones: 1. Establecer un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n separado del 012 en el que no existir\u00e1n mensajes automatizados, sujetos a marcaci\u00f3n telef\u00f3nica, y en el que la respuesta ser\u00e1 realizada por un operador humano. 2. Establecer en los registros administrativos de la Xunta de Galicia una prioridad de atenci\u00f3n presencial, con o sin cita previa, de manera que se otorgar\u00e1 prioridad en la asignaci\u00f3n de citas y para el caso de que acudan sin cita, liberaci\u00f3n de la agenda de los funcionarios para su atenci\u00f3n prioritaria. 3. En los servicios de la ATRIGA se establecer\u00e1 tambi\u00e9n un canal preferente de respuesta telef\u00f3nica o presencial. 4. En el caso de los servicios de atenci\u00f3n primaria del SERGAS que han implantado el sistema CMR100 se asignar\u00e1 una respuesta humana mediante llamada para el caso de que comunique el tel\u00e9fono del centro de salud\u201d.<\/p>\n

Las acciones se pondr\u00edan en marcha en el \u00faltimo trimestre de 2022, despu\u00e9s de una campa\u00f1a divulgativa de las nuevas herramientas de atenci\u00f3n dirigida especialmente a personas mayores.<\/p>\n

Posteriormente se envi\u00f3 un \u00faltimo informe, que se\u00f1ala que en las oficinas de informaci\u00f3n y registro se adoptar\u00e1n dos medidas: -un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n espec\u00edfico gratuito y con atenci\u00f3n 24 horas los 365 d\u00edas del a\u00f1o, en el que no existan mensajes automatizados sujetos la marcaci\u00f3n telef\u00f3nica, y en el que la respuesta sea realizada por un operador humano; -consideraci\u00f3n prioritaria de atenci\u00f3n presencial en los registros, con o sin cita previa, de manera que se otorgar\u00e1 prioridad en la asignaci\u00f3n de citas y, para el caso de que acudan sin cita, liberaci\u00f3n de la agenda de los funcionarias para su atenci\u00f3n prioritaria. En la ATRIGA se establecer\u00e1 un canal preferente de respuesta telef\u00f3nica y atenci\u00f3n presencial. Y en los servicios de atenci\u00f3n primaria del SERGAS que han implantado el sistema CMR100 se priorizar\u00e1 la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, que ser\u00e1 inmediata y por parte de un operador, y la atenci\u00f3n presencial en el centro de salud.<\/p>\n

Con car\u00e1cter general la administraci\u00f3n auton\u00f3mica tiene en funcionamiento unidades (oficinas de atenci\u00f3n a la ciudadan\u00eda y registro) en las que se puede acceder sin cita previa, sin perjuicio de que la pida quien lo desee. Adem\u00e1s, las personas mayores de 64 a\u00f1os ser\u00e1n atendidas con preferencia frente a otras personas que se presenten sin cita previa. Prestan atenci\u00f3n y asesoramiento para la presentaci\u00f3n de documentaci\u00f3n, informaci\u00f3n general y otras funciones, en especial la recepci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n de los escritos que se entreguen de forma presencial.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se ofrece atenci\u00f3n a trav\u00e9s de los tel\u00e9fonos 012 o 981 900 643, de lunes a viernes, de 8 a 20 horas.<\/p>\n

-Valoraci\u00f3n de las actuaciones con las Diputaciones Provinciales<\/strong><\/p>\n

Se aprecia como una circunstancia positiva que las diputaciones cuenten con atenci\u00f3n presencial sin cita previa, o con cita al momento, salvo en alg\u00fan servicio, debido sus caracter\u00edsticas singulares.<\/p>\n

En el \u00e1mbito provincial no se aprecian inconvenientes en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, puesto que con car\u00e1cter general los servicios son atendidos por personas y no consta que tengan coste para la ciudadan\u00eda.<\/p>\n

En cualquier caso, debiera procurarse dimensionar el servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica de tal manera que mantengan est\u00e1ndares de servicio adecuados o sin largas esperas o remisiones a pr\u00f3ximas llamadas.<\/p>\n

-Valoraci\u00f3n de las actuaciones con los ayuntamientos de las ciudades<\/strong><\/p>\n

El condicionamiento de la atenci\u00f3n presencial a la cita previa en la administrativa general no parece adecuado. En esa l\u00ednea algunos ayuntamientos ya habilitan la atenci\u00f3n presencial sin cita previa, aunque algunos tambi\u00e9n parecen limitarlo a determinados servicios, como el registro, cuando el an\u00e1lisis de la necesidad de mantener la atenci\u00f3n presencial sin cita previa debiera encontrarse m\u00e1s generalizada, sin perjuicio de cualquiera de las otras modalidades de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Por tanto, en la misma l\u00ednea que se\u00f1alan algunos ayuntamientos, en las oficinas con registro general y auxiliar debiera descartarse la pr\u00e1ctica obligada de la cita previa, sin perjuicio de que se mantenga de forma voluntaria para ordenar parte de la atenci\u00f3n, lo que debiera evaluarse tambi\u00e9n en otros servicios locales.<\/p>\n

Se aprecia como una circunstancia positiva que algunos ayuntamientos presten atenci\u00f3n presencial sin cita previa. Los que a\u00fan no act\u00faan de esa manera podr\u00edan habilitar la posibilidad que tratamos, dadas las razones expuestas.<\/p>\n

En el \u00e1mbito municipal no se aprecian inconvenientes en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, puesto que con car\u00e1cter general los servicios 010 son atendidos por personas y son gratuitos. Sin embargo, alg\u00fan informe se\u00f1ala problemas de los servicios debido a circunstancias contractuales, por lo que resulta aconsejable el restablecimiento urgente del servicio, dado su car\u00e1cter esencial para la informaci\u00f3n personal de la ciudadan\u00eda.<\/p>\n

Por otra parte, tambi\u00e9n debiera dimensionarse el servicio de tal manera que se mantengan est\u00e1ndares adecuados o sin largas esperas o remisiones a pr\u00f3ximas llamadas.<\/p>\n

En conclusi\u00f3n, se considera que:<\/p>\n

-Deber\u00eda retomarse la atenci\u00f3n presencial y sin previa cita en las dependencias administrativas locales, especialmente en las que el retraso de la atenci\u00f3n presencial suponga un perjuicio para los derechos por la demora en el curso del procedimiento (registros generales, auxiliares\u2026).<\/p>\n

-Cuando se considere oportuna la ordenaci\u00f3n con cita previa, deber\u00eda no prescindirse de la atenci\u00f3n presencial urgente en los servicios en los que sea necesaria, como, por ejemplo, en los servicios sociales.<\/p>\n

-Las citas previas debieran posibilitarse tambi\u00e9n a trav\u00e9s de medios de atenci\u00f3n directa o no electr\u00f3nica, y no debieran demorarse, especialmente en los supuestos en los que el retraso supone que se demore la prestaci\u00f3n de un servicio esencial o un alargamiento de los plazos de resoluci\u00f3n de un procedimiento formal.<\/p>\n

-Adem\u00e1s, la atenci\u00f3n presencial debiera establecerse de forma preferencial para las personas vulnerables debido su edad (personas mayores), discapacidad, vulnerabilidad social o por verse afectados por cualquier circunstancia relacionada con la brecha digital.<\/p>\n

-La atenci\u00f3n telef\u00f3nica debiera ofrecer la posibilidad de ser atendido por una persona y de forma gratuita, lo que ya est\u00e1 sucediendo en la generalidad de los ayuntamientos. Sin embargo, dado el car\u00e1cter esencial de esta forma de atenci\u00f3n, los incidentes debieran intentar solucionarse lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n

-Se permanece atento a lo que resulte de futuras quejas<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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